Аргумент в пользу

Сегодня в статье о важности человеческого фактора в работе продавца будем говорить о презентации товара. Рассмотрим основные нюансы, которые важно учитывать в процессе донесения информации до ваших клиентов: почему необходимо учитывать особенности конкретного покупателя, как важно помнить о том, что от того, как вы — продавец — донесёте информацию, будет зависеть, совершит клиент покупку или нет.

ЛЕГЕНДА

Бывает же так: решили вы построить дом и понимаете, как это затратно и в материальном, и моральном плане. Как важно выбрать тех специалистов, которым вы доверяете, и которые будут воплощать вашу мечту в жизнь! И вот процесс пошёл: согласование планов и графиков, материалов и производителей, цветов и фактур. И всё бы ничего, но начальник бригады настаивает на конкретной марке смесей и расходных материалов. Подозрительно? Нужно ли насторожиться? И ведь, главное, толком объяснить не может, почему же именно эта марка ему так приглянулась, а ответ «Всегда работаю так» как-то не убеждает, ведь речь идёт о доме вашей мечты.… И вот решила сердобольная хозяйка будущего дома убедиться, что марка, которую выбрал специалист, действительно хороша. Почитала в Интернете — чего только не пишут! И решила — нужно позвонить! И всё самой разузнать. Из чего делают? Где производят (не в Китае ли)? Будет ли служить в сибирские морозы?

Интересовали нашу героиню смеси для строительства и ремонта следующих марок: «Knauf», «UNIS», «Ceresit», «Геркулес», «Mapei», «Ареал», «Маска», «Weber-Vetonit», «ByProc». В этой связи мы пообщались со специалистами компаний «Пилон», «Кайзер-строймаркет», «ТехноНИКОЛЬ», «Водолей», «АртКомплект», «Ареал», «Леруа Мерлен», «Сатурн-Красноярск», «ByProc». У каждого менеджера есть «свой» подход для презентации характеристик продукции, и во всех подходах сейчас будем разбираться.

Ключевой задачей для нас стало освещение тех моментов, которые могут решить исход переговоров, и В создание для продавца возможности посмотреть на себя глазами клиента и сделать свою работу с покупателями более качественной. Ведь если клиент хочет купить товар, то именно от профессионализма менеджера по продажам зависит, купит ли он продукцию вашей марки или «переметнётся» к конкурентам. И, конечно же, сегодня мы затронем момент, связанный с пониманием ситуации клиента и готовностью общаться с ним в заданных условиях.

Телефонный звонок

Первый момент, который важно обсудить – это готовность рассказывать о товаре по телефону. Все менеджеры, которым поступил запрос от клиента о том, что «есть сомнения относительно выбора специалистов, которые работают на объекте, и хочется убедиться, действительно ли выбор конкретной марки строительных смесей обоснован», включились в диалог. Вот что получилось.В 

У официальных представителей (указанных на сайте) марки «Маска» в Красноярске вообще не представлен данный продукт. Номер телефона, указанный на сайте марки «Ареал», был недоступен. Представители торговой марки «Mapei» порекомендовали посмотреть в Интернете, а специалисты, которые должны были презентовать «Геркулес», заявили, что если «специалист считает, что это должен быть «Геркулес», значит, будет «Геркулес». При этом ни в одной компании не стали переубеждать сменить выбранную строительной бригадой марку. Представители 5 марок охотно рассказали о преимуществах, привели примеры и рассказали об особенностях.

Комментарий эксперта

Если делать какие-либо выводы, то первые из них будут о том, как важно на официальном сайте представлять достоверную и проверенную информацию, обеспечить доступность указанных номеров телефонов. Также важно понимать, что все клиенты разные, и у каждого могут возникнуть свои особенные вопросы, запросы и пожелания, и главное, чтобы сотрудники были готовы к этому. Важно, чтобы в каждой компании было принято решение, как поступать в «нестандартных» ситуациях и реагировать на подобные запросы, ведь каждый сотрудник является лицом и голосом организации в целом.

Поддержим производителя

Было очень интересно, как представители каждой марки будут аргументировать качество продукции. И в каждой компании использовали свой подход. Итак, вот примеры убеждающих фраз, которые произносили менеджеры для демонстрации качества товара: «Мы именно их рекомендуем», «Весь вопрос в стабильности качества», «Нормально берут», «Вы, наверное, требуете от него гарантии, вот он и выбирает», «Если вам специалист сказал…», «Распространенная марка», «Хорошая марка», «Я бы себе брал», «По технологии». Сотрудники действительно были убедительны, но все, в основном, использовали только один аргумент.

Комментарий эксперта

Чаще всего сотрудники при презентации продукции исходят из того, что для них было бы убеждающим фактором. Хотя для каждого из нас, как потребителя, важно что-то своё — кому-то гарантии, кому-то стабильность, кому-то опыт других покупателей и т. д. При работе с клиентом нужно понять, что является ключевым для него, и строить аргументацию, исходя из этого параметра. Как это сделать? Проще всего задать прямой вопрос: как вы оцениваете качество, что для вас является показателем этого качества?

Ценовой вопросВ 

Конечно, нельзя не коснуться ценового вопроса. О цене менеджеры говорили следующим образом: В «Когда на всё подняли цену — её как брали, так и брали», «Средняя по цене», «И по цене дешевле», «Главное – это соотношение цена-качество», «Тем более, у нас по акции», «Средний ценовой сегмент». В диалоге с сотрудником клиент сам не задавал вопрос по цене — его интересовало только качество, но каждый из тех, кто вёл переговоры, обязательно сам заговорил про стоимость продукции. При этом каждый сотрудник неосознанно подводил к денежному аспекту, так как привычно вести переговоры именно с учётом стоимости товара.

Комментарий эксперта

Разговоры о цене товара важно вести спокойно, чтобы действительно было понятно, что цена соответствует качеству. Беда многих менеджеров по продажам в том, что они, называя стоимость, пытаются оправдаться и обязательно обосновать названную цифру. Сейчас сотрудники настолько привыкли к возражениям вроде «Дорого», «Нет денег», «Мне бы подешевле», что сами заводят разговор о цене. При этом покупатели уже в меньшей степени готовы приобретать самое дешёвое, все-таки сейчас на первое место вышел показатель соотношения цены и качества.

Например…

В процессе презентации одним из наиболее сильных аргументов являются примеры из жизни, примеры реальных людей или истории об использовании товара. Во всех пяти компаниях, в которых завязался диалог с менеджерами, приводили различные примеры. Вот самые сильные из них: «Я бы для себя взял», «Выбирают профессионалы, которые уже работают давно», «На этих смесях стоит … (и пошло перечисление крупных строительных объектов Красноярска)», «Все берут, никто не жаловался», «Самая распространённая марка». Были два менеджера, которые и убеждали, в основном, не фактами, а именно жизненными примерами, тем самым демонстрируя понимание клиентов, знание рынка и свой опыт. Важны, тем не менее, и конкретные данные: а из-за чего так популярна эта марка, какой параметр отличает именно эти смеси от аналогов?

Комментарий эксперта

При презентации продукции важно учитывать, что есть разные типы клиентов, и то, что для одного убедительно, для другого может быть отпугивающим. Лучше всего, когда не просто называется факт использования другими людьми или эффективности на другом объекте, а ещё и добавлен факт, из-за которого это происходит, названа какая-то характеристика, которая влияет на такой исход. При этом благодаря именно жизненным примерам и опыту других клиентов презентация становится живой и более интересной.

Слово — не воробей

Также интересно рассмотреть те факты, которые могут отпугнуть от выбора конкретной марки после презентации продукции. Да, в каждом диалоге были одна-две-три фразы, которые насторожили. Как вам такая фраза: «Если вы не ограничены в деньгах, то берите»? Это выражение настораживает: в подтексте слышится, что сотрудник знает и более бюджетный вариант с аналогичным качеством. То есть клиент может легко перейти на другую марку. Ещё в одной компании менеджер начал очень активно предлагать приобрести другой товар – В тоже у них. И всё бы ничего, но вопрос «А почему не всё у нас закупаете?» заставляет клиента оправдываться и ставит в неловкое положение. Также звучала фраза «Я же не могу знать что, как у вас». Если заменить её на: «Для выбора оптимальной марки важно понимать конкретные особенности» или «Специалисты наверняка выбрали для вас материал, исходя из конкретных показателей», то аргумент звучал бы более профессионально. И ещё одна яркая фраза «Это хорошая марка», сказанная отдельно и как веский аргумент, наталкивает на мысль о том, что про данные смеси больше нечего сказать или что менеджер некомпетентен.

Комментарий экспертаВ 

Для клиентов очень важно быть уверенным в своём выборе, а фразы, которые вселяют неуверенность или из-за которых появляются сомнения, настораживают и, в конечном счёте, могут сыграть решающую роль. Итак, при презентации важно говорить уверенно и использовать факты, приводить примеры, ссылаясь на характеристики, если уж рекомендовать, то учитывая критерии клиента, задавать вопросы, но не заставлять оправдываться. Главное – это результат для клиента, а не собственное мнение.

Итого

Самое главное отметить общее впечатление от диалога и выводы, которые сделал клиент. В любых переговорах менеджера и клиента важно соотношение названных фактов и клиентоориентированности. Если менеджер общается только на языке цифр, характеристик и данных, кажется, что он не понимает клиента. Если сотрудник готов сделать всё для клиента, не ссылаясь на правила, данные и показатели, то невольно задумываешься об уровне его профессионализма. Как раз по этой причине более понятная и доступная презентация была у менеджеров по маркам «Weber-Vetonit» и «Knauf».В 

Комментарий эксперта

Очень приятно, что большинство компании пошли за клиентом, вошли в положение и успокоили. Клиентоориентированность сотрудников говорит о высоком уровне мотивации на работу с людьми и желании не просто продать, а прежде всего, быть полезным. Особенно в нестандартных ситуациях, при необычных запросах становится явным человеческий фактор. Работая с клиентами, нужно понимать свою роль и осознавать, для чего работает менеджер.

Автор: 
Юлия Овечко