Привычка продавать

Ну это… с чего бы начать…, как бы… эээ, если важно, то есть это… короче – ну вы поняли, да?.. Поняли, что так мы начинаем статью о том, насколько сильное влияние оказывает человеческий фактор на эффективность работы компании. В нашей рубрике мы освещаем отдельные аспекты работы менеджеров по продажам компаний из разных сфер производства. Наша цель не поставить оценку, не «вылезти из кожи вон», чтобы найти что-то плохое и высмеять это. Нам важно показать, что основной инструмент менеджера, который работает с людьми, это он сам – его голос, речь, знания, в том числе привычки.

ЛЕГЕНДА

Итак, решила как-то строительная фирма купить для своих нужд кабель. Нужен был товар по самой низкой цене – для участия в тендере. И вот пошли звонки во все компании с целью узнать, что они могу предложить. Обращались к следующим производителям: «Камский кабель», «Новкабель», «Кабэкс», «Кабельный альянс», «Томсккабель», «Иркутсккабель», «Сибкабель», «Уралкабель», «КВИН», «НПК «Энергия», «Режевской кабельный завод». В каких-то компаниях направляли в филиалы и в представительства, в каких-то запрашивали всю информацию о тендере и покупателе, в каких-то начинали красиво рассказывать о продукции. При этом каждый из тех, кто общался, помимо профессиональной информации, использовал в речи обороты, добавлял привычные именно ему слова и говорил той интонацией, которая ему свойственна.

Какие-то речевые привычки помогали найти общий язык с клиентом, а что-то мешало в достижении целей диалога. Как раз о таких привычках поговорим.

Как раз в этой статье мы будем говорить о привычках, которые проявляются в процессе общения с другими людьми. И в этот раз мы будем искать менеджера, речь которого характеризовалась бы наименьшим количеством привычек, слов-раздражителей, сохраняла деловую интонацию и так далее. Выбирать будем из специалистов по продажам компаний, реализующих кабельную продукцию. Сразу отметим: во всех компаниях менеджеры были настроены на работу, проявлялась клиенто-ориентированность. А вот за счёт чего можно было бы улучшить диалог, какие речевые привычки мешали достижению цели – давайте разбираться.

ПРИВЫЧКА 1

Первая привычка, о которой поговорим, – это использование частицы «не». Самое явное проявление – вопросы от менеджера вроде «Не подскажете телефончик?», «А крепления не нужны?». Как хочется ответить на такой вопрос? Правильно, «Не подскажу» и «Не нужны». При этом такие ответы порождает сам менеджер. Представьте, как поменяется ситуация, если использовать утвердительные фразы в вопросах: «Прошу, сообщите номер, по которому с Вами можно связаться» и «Крепления ведь нужны?». Конечно, если клиент не настроен покупать или говорить номер, он всегда может отказать. При этом все клиенты, которым эти моменты не так принципиальны, согласятся.

Менеджеры из 8 компаний, в которые мы звонили, использовали фразы с частицей «не»: «Не рассматриваете…», «Не смогу сейчас сориентировать», «Не знаете, какой…?» и т. д.

На заметку

О чём может свидетельствовать наличие у нас привычки использовать частицу «не»? Отрицательную частицу чаще используют новички, которые ещё не уверены в себе, не знают продукции, и им неловко предлагать что-то. Также из-за неуверенности, скромности, желания не быть навязчивым частица «не» встречается у опытных сотрудников, которые занимают позицию «клиент всегда прав» и позволяют покупателю управлять диалогом. Бывает и так, что привычка говорить «не» в конкретных фразах остаётся у сотрудника с момента адаптации, и он просто машинально использует привычную формулировку.

ПРИВЫЧКА 2

Вторая привычка, которая может вызвать негативную реакцию собеседника, – это «слова-раздражители». Это те слова, которые мы невольно воспринимаем как агрессивные, или те, которые могут вызвать у нас негативные эмоции, например, «проблема», «мешать», «возражать», «наоборот», «должен», «а у нас», «но», «нет» и другие. Менеджеры компаний при работе с клиентом использовали такие фразы: «Вы можете подождать, но в наличие может не быть», «А Вы-то как думаете?». Данные обороты настраивают на спор. Менеджер как будто делит: есть Вы, а есть Мы, или ставит клиенту условия. Вспомните, как вы реагируете в таких ситуациях? Да, это может создать интригу, при этом чаще вызывает реакцию нападения.

У сотрудников всех компаний присутствовали слова-раздражители в большей или меньшей степени.

На заметку

Использование в нашей речи слов-раздражителей чаще всего является проявлением невнимательного отношения к тому, что мы говорим. Есть хорошая пословица «слово не воробей: вылетит – не поймаешь». И важно следить за тем, что мы произносим. Многие используют сильные, позитивные формулировки, записывая свой текст, а вот когда дело касается устной речи… А вы пробовали записать свою речь, обращённую к клиенту, на бумаге?

ПРИВЫЧКА В 

Третья привычка — слова в уменьшительно-ласкательной форме. И, несмотря на то, что 8 из 11 менеджеров, с которыми мы общались, были мужского пола, такие слова всё равно встречались. Примеры слов, которые использовались: «договорчик» (4 раза), «телефончик» или «номерочек» (5 раз). Что страшного в этих привычных словах? Мы обсуждаем деловую речь, и слова «телефон», «договор», «номер» являются для менеджера по продажам профессиональными терминами. И когда мы слышим «Необходимо будет составить договорчик», возникает ощущение, что нужно подписать какой-то документ, не имеющий смысла. И поэтому клиенты к документам или обязательным условиям часто начинают относиться несерьезно.

Сотрудники шести компаний использовали фразы со словами в уменьшительно-ласкательной форме.

На заметкуВ 

Из-за чего в речи используют такие слова? Из практики работы с людьми, которые используют уменьшительно-ласкательную форму, могу сказать, что чаще привычка приходит из нашей повседневной жизни. Или же это может быть проявлением обычной неграмотности – незнания, например, как правильно ставить ударение в словах (как бы банально это не звучало). А привычки из личной жизни чаще бывает у людей с маленькими детьми. Есть и друге причины, но эти – самые распространённые.

ПРИВЫЧКА 4

Четвертая привычка – «лишние, мусорные» слова. Многие считают, что слова «как бы», «это», «ну», «в общем» являются серьёзной речевой ошибкой. Однако если посмотреть на влияние таких слов на диалог, то окажется, что в небольшом количестве они являются проявлением «человечности», демонстрацией заинтересованности, мыслительного процесса. «Мусорные» слова начинают раздражать тогда, когда они повторяются несколько раз.

Только у сотрудников из двух компаний было отмечено злоупотребление «лишними» словами.

На заметку

«Мусорные» слова чаще употребляются при волнении и стрессе, т. е. когда сотрудник не уверен или боится общаться с клиентом. Реже среди «продажников» встречаются те, кто употребляет их постоянно – таких просто не берут в менеджеры по работе с клиентами.

ПРИВЫЧКА 5

Пятая привычка – «скорость говорения». Каждый из нас, наверняка, сталкивался с такой ситуацией, когда собеседник сообщает большое количество информации по новой теме за короткое время. Наш мозг просто не успевает осознать, что за информация поступила, а там более не понимает, как её использовать. В таких ситуациях клиенты начинают переспрашивать или уточнять отдельные моменты, а могут после диалога сказать уверенно «Вы мне этого не говорили!». В этот момент нужно понять, что для клиента важна информация, и он её не успел усвоить.

Менеджерам из трёх компаний действительно стоит поработать над скоростью сообщения информации клиентам.

На заметкуВ 

Для менеджера по продажам вся информация, которую он сообщает, является привычной, он в ней «как рыба в воде». При этом достаточно бывает дать «продажнику» прослушать запись своего диалога, и он быстро замечает, что речь его непонятна. Некоторые люди и в жизни много и быстро говорят, некоторые «пробегают» только ту часть информации, которую знают и повторяют не первую сотню раз.

ПРИВЫЧКА 6

И шестая привычка, о которой мы поговорим, – это контроль эмоций. Каждый из нас как живой человек чутко чувствует эмоции, которые сопровождают любое слово. Есть менеджеры, которые умудряются сказать «Здравствуйте» так, что клиенты понимают, что лучше отсюда уйти. Поэтому важно понимать и осознавать, что любая эмоция, которую вы испытываете при общении, читается между строк. Несколько менеджеров рассказывая про характеристики кабельной продукции, делали это с мыслями «Ну как этого можно не знать!», один разговаривал, а по интонации было слышно, что он спешит и ему не до клиента. Были и те, речь которых была насыщена эмоциями «Если толком не знаешь, чего звонишь?» или «Понятно, что не купишь, что с тобой разговаривать». А вы слышите такие эмоции, когда сами являетесь покупателями?

Контролировать свои эмоции важно всем, отдельно можно выделить сотрудников шести компаний, эмоции которых были явно негативными, несмотря на общую грамотность речи и профессионализм.

На заметку

Что сказать о причинах проявления этой привычки? Все мы люди. Именно в тех эмоциях, которые слышатся, и есть истинное проявление клиентоориентированности, доброжелательности, партнёрских отношений и т. д. Именно поэтому выученные доброжелательные фразы «Для нас очень важен Ваш звонок», «Как я могу к Вам обращаться?», «Вам удобно сейчас говорить» только раздражают.

Если подводить итог по «чистоте речи» и общего впечатление от диалога, то хотелось бы выделить сотрудника компании «Камский кабель», который справился с проверкой лучше всех. Но, конечно, настоящий результат менеджера – его продажи. Наша цель – показать, какие шаги способствуют этому. Надеемся, в этой статье вы нашли то, что поможет вам.

Автор: 
Юлия Овечко