Внимание к мелочам

Это истории и том, как в современных условиях исход покупки и сотрудничества с конкретным клиентом связан с «человеческим фактором». На большинстве рынков высокая конкуренция, и здесь вступают в силу законы маркетинга, клиентского сервиса, качества обслуживания, личных связей и т. д. Клиент может выбирать, а это значит, что любая мелочь может иметь решающее значение. Да, важно, чтобы продукция была качественной, важно иметь перечень положительных отзывов, нужно гордиться реализованными проектами и иметь команду профессионалов, но чтобы обо всём этом узнал клиент, необходимо взять трубку, выяснить ситуацию, ответить на вопросы. Эта статья показывает, какие детали повлияли на решение клиента, что стало решающим в процессе выбора. А значит, мы проанализируем зоны развития для компаний-производителей. Это исследование, в котором участвуют реальные сотрудники и компании, описывается конкретная ситуация пусть небольшой, но компании-клиента, со своими требованиями и особенностями.

ЛЕГЕНДА

В современных условиях у каждой компании есть шанс получить «хорошего» клиента. И вот одной небольшой строительной организации выпал прекрасный шанс выйти на новый уровень и выполнить очень важный заказ, который был выигран в тендере. Основным условием для прохождения стал срок выполнения строительства двух многоэтажных жилых домов. Сотрудники организации прилагают все усилия к тому, чтобы не стать одной из компаний, которые не смогли выполнить заказ и сорвали стройку, поэтому тщательно готовятся, выбирая лучших сотрудников и поставщиков материалов. Они понимают, что от этого заказа зависит, пойдут ли они дальше или останутся на прежнем уровне развития.

Основным ВВ материалам для стройки является кирпич. Важно было, чтобы производитель сумел гарантировать качество и доставить товар на стройку в определённый срок. Для выяснения всех условий доставки в Красноярск такого нужного материала был назначен сотрудник и выбран перечень компаний и производителей, которые могут его поставить. В список компании, которым необходимо было совершить звонок и выяснить процесс доставки кирпича, вошли «Строительная керамика», «Каинский кирпичный завод», «Ликолор», «Колизей», «Braer», «Мазуровский кирпичный завод», «Вариант», «Калачинский завод строительных материалов». Звонки во все компании осуществлялись с учётом разницы во времени по номерам, которые указаны на сайте. Легенда и ситуация была описана одна и та же. Интересно сравнить, как специалисты из разных компаний отработают запрос и что предложат такому клиенту.

Результаты «проверки» в этот раз получились весьма неожиданными. Из немаленького списка вариантов в итоге осталось только две компании: «Колизей» (г. Абакан) и «Вариант» (г. Красноярск) с достаточным объёмом товара на складе. Что случилось с остальными? Давайте разберёмся.

Итак, рассмотрим ситуацию с каждой компанией отдельно и посмотрим, что же препятствовало результативному завершению диалога. Важно обратить внимание на отдельные моменты, которые стали важными для конкретного клиента и описать то, что можно было предпринять для повышения вероятности работы с данным заказчиком.

Позвони мне, позвони

Компания «Строительная керамика» встречает клиента автоответчиком, который приятно приветствует и сообщает звонящему, какой следующий шаг необходимо осуществить для связи с конкретным специалистом/отделом. Все было бы отлично, но при соединении с отделом по работе с юридическими лицами несколько раз были сбросы. Возможно, в это время линия занята или есть ещё какие-либо технические особенности. Поэтому было принято решение связаться с компанией по номеру 8-800…. Но и по этому номеру никто не ответил. Получается, у клиента есть множество возможностей для начала работы с данной компанией, но при этом фактически ими воспользоваться не получилось. В предыдущих статьях мы обсуждали важность контроля фактической работы сервисов, которые предоставляются клиенту. Очень результативно, когда сами менеджеры по работе с клиентами «проходят путь» клиента и контролируют корректность открытой контактной (и не только) информации. Ведь клиенты могут найти информацию не только на сайте, но и в поисковых системах, и по ссылкам и т. д.

На будущее

«Ликолор» — это компания, которая работает с клиентами только по «своему» региону. При этом менеджер поприветствовал клиента, доброжелательно включился в диалог, задал уточняющие вопросы. Как только получил информацию о том, что доставку необходимо осуществлять в Красноярск, корректно сообщил о том, что они работают по конкретному региону. Получается, что клиенту не отказали, а сообщили границы полномочий, что говорит о том, что в компании есть определенная целевая аудитория. Единственное профессиональное впечатление: нужно было подкрепить завершением диалога, например: «Всего доброго, будем рады поработать с вами в нашем регионе и т. д.». По факту диалог закончился фразой клиента: «Жаль». Завершение контакта с клиентом — это мостик для возможных дальнейших отношений. Ведь клиент мог порекомендовать компанию своим партнёрам или начать объект в нужном регионе. В современных условиях важно пользоваться любой возможностью для работы с клиентами.

Все возможности

Крупная компания «Braer», имеющая представителей в различных регионах, порекомендовала обратиться к дистрибьюторам в том регионе, откуда клиенту будет удобнее осуществлять доставку, поскольку в Красноярске и ближайших городах представителей нет. Конечно, все логично и по делу — приятное общение, ответы на вопросы и констатация факта отсутствия представителей. С такой компанией с отлаженной системой приятно работать, но «человеческого фактора» никто не отменял. Было бы здорово услышать заинтересованность в клиенте и рекомендации по возможным действиям. Также таких клиентов можно использовать для получения информации о том, как они узнали информацию о компании, чтобы оценивать эффективность различных каналов продвижения.

Главное — связи

Ещё одним производителем кирпичей, с которым не удалось пообщаться, стал «Мазуровский кирпичный завод». Здесь возникла интересная ситуация: в отделе продаж не брали трубку несколько раз, поэтому был набран другой номер, указанный на сайте, и это оказался номер секретаря. Очень приятным голосом представились и выяснили цель звонка, после чего сообщили тот же номер телефона для связи, по которому не удалось дозвонится. На комментарий клиента о том, что по данному номеру не отвечают, секретарь ответила: «Ну звоните». Такая рекомендация была принята к действию, осуществлено ещё несколько наборов, но ответа так и не последовало. Очень интересно, передаётся ли подобная информация от отдела к отделу? Эта ситуация демонстрирует, как важно продумать все ситуации и спланировать работу таким образом, чтобы обеспечить возможность связи с компанией в рабочее время. У менеджеров может быть обеденный перерыв, может быть планёрка, может возникнуть множество других ситуаций, которые препятствуют ответу на входящие звонки от клиента. В этот момент главное понимать, что в приоритетах у компании — новые клиенты или обеспечение текущей работы.

«Линия занята»

«Калачинский завод строительных материалов» — компания, по номерам которой не удалось дозвонится в связи с занятостью линии. И здесь возникло два варианта: либо указанные номера недействительны, либо в компании активно используется телефон и ведутся переговоры. Мы за честность в исследовании, и поэтому перезвонили несколько раз, но набирать поставщика после того, как нашлась компания-партнёр, больше не стали — как оно и бывает в реальности. В такой ситуации некоторые компании устанавливают многоканальный телефон, некоторые указывают несколько номеров для возможности связи, некоторые разводят поток клиентов на новых и постоянных на разные номера.

На нет — и суда нет

«Каинский кирпичный завод» — компания, в которой коротко и сухо ответили, что доставку в Красноярск не осуществляют. Ни представления, ни обозначения компании, ни приветствия не было. Всё по делу: ответ специалиста: «Да», вопрос клиента: «Как работаете с Красноярском?» и ответ: «Не работаем!».

Итого

Давайте сейчас остановимся на тех компаниях, из которых в итоге клиент будет выбирать поставщика кирпича.

Красноярская компания «Вариант», которая имеет на складах достаточный запас и готова сотрудничать. Предлагаем рассмотреть детально диалог и то, что можно усилить именно в разрезе коммуникации. Удалось дозвониться сразу, но сотрудник не представился и не представил компанию. Далее последовало выяснение ситуации клиента, но было больше похоже на допрос: так бывает, когда у сотрудников есть перечень вопросов, которые они должны выяснить прежде, чем предоставлять информацию. Такую ситуацию можно откорректировать, если задавать открытые вопросы, а не закрытые (например, вместо вопроса «Вам облицовочный кирпич?» спросить: «Какой кирпич интересует?»), чтобы у клиента была возможность не просто отвечать «Да» или «Нет», а действительно вступать в диалог. Приятно, что сотрудник данной компании единственный, кто уточнил название компании-клиента и контактную информацию для связи, что позволяет далее самостоятельно инициировать контакт с клиентом. Была предоставлена исчерпывающая информация и корректные ответы на уточняющие вопросы. Подобная проработка позволяет не только клиенту понять заинтересованность, но и сотруднику получить данные клиента в свою базу.

Самым комфортным в общении стал сотрудник компании «Колизей» из Абакана. В процессе диалога он смог предоставить информацию, которая была необходима, и продемонстрировал свою заинтересованность в клиенте. В процессе диалога он сообщил о крупных объектах, на которые поставляли материал, обратил внимание, что даже при достаточном количестве товара на складе производство именно под конкретный заказ займет всего четыре дня вместе с доставкой фурами в Красноярск. Выстраивая партнёрский диалог с клиентом, он смог выяснить и расположение объектов, и контактную информацию, и название компании.

По итогам проведённого исследования были выбраны две компании из которых клиент будет выбирать уже по другим показателям — соотношению цена-качество, но это уже другая история. Основными моментами по-прежнему остаются доступность и корректность контактной информации и влияние личности менеджера, который работает с клиентами.

Автор: 
Юлия Овечко