Тренинг "У меня зазвонил телефон! Кто говорит?... (тренинг телефонного общения сотрудников технической поддержки"

14 сентября
1 день (8 часов)
Цена: 
4800
Скидка: 
3
%
Тренер: 
Овечко Юлия (Красноярск)
Место проведения: 
г. Красноярск

Цель: Формирование динамической модели речевого поведения для эффективного телефонного взаимодействия, получение навыков преодоления стрессовых ситуаций.

Задачи:

  • Изучить структуру телефонных переговоров;
  • Овладеть техниками успешных телефонных переговоров;
  • Научиться строить эффективные речевые формулы;
  • Отработать навыки управления реакциями собеседника;
  • Изучить стратегии поведения в конфликтной ситуации, потренироваться в умении улаживать конфликты, возникающие в работе с клиентами.
  • Научиться управлять своим эмоциональным состоянием, выходить из стресса.

Методика:

  • Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений;
  • Групповые и индивидуальные упражнения;
  • Ролевые и имитационные игры;
  • Концентрированный теоретический материал;
  • Анализ рабочих ситуаций участников.

 

Программа тренинга:

1. Навыки телефонных переговоров.

  • Правила ведения телефонных переговоров: бизнес-этикет.
  • Организация рабочей зоны.
  • Голос – визитная карточка и основной инструмент.
  • Способы создания приятного впечатления при телефонном разговоре.

2. Структура делового телефонного разговора.

  • Установление психологического контакта.
  • Сбор информации.
  • Предложение/ решение.
  • Завершение/ формирование понимания.

3. Техники, используемые в телефонном разговоре.

  • Техника «активного слушания»
  • Различные типы вопросов.
  • Эффективные речевые формулы, применяемые на различных этапах телефонных переговоров. Стратегия «вижу-слышу-чувствую».

4. Конфликтная компетентность.

  • Конфликтная компетентность. Как вести себя с неприятными людьми.
  • Пять стратегий поведения в конфликте. Какие стратегии приемлемы в работе.
  • Способы сохранения клиента.
  • Практическая работа по применению различных техник влияния на собеседника в конфликтной ситуации.

5. Работа с возражениями.

  • Источники возражений клиента.
  • Ложные и истинные возражения. Техника различения ложных возражений.
  • Этапы работы с возражениями.
  • Отработка ответов на наиболее популярные возражения клиентов.
  • Эффективные речевые обороты при общении с клиентом по телефону.

6. Стресс-менеджмент.

  • Понятие стресса, его физиологическая и психологическая природа Технологии осознанного самовнушения.
  • Способы выхода из стресса: физические, психологические.
  • Работа как источник стресса. Способы предотвращения стресса на работе.
  • Выход из стресса в рабочей ситуации.
  • Позитивное мышление и его роль в саморегуляции.