12 негритят

«Десять негритят отправились обедать, один поперхнулся — их осталось девять…». Как в старой английской считалочке, из поля зрения потенциального покупателя пропадали компании-производители в проведенном нами эксперименте. Оказалось, что создание качественного товара — это лишь первый шаг к коммерческому успеху. Важно также сделать так, чтобы заказчик, клиент или покупатель узнал обо всех преимуществах этого товара, и здесь технологии отходят на второй план, а на первый выбирается человеческий фактор.

Этап 1.ВВ 

Достоверность и доступность контактной информации

На официальных сайтах производителей выбранных марок мы нашли контактные телефоны из Москвы, Рязани, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода и других городов. Мы позвонили во все эти компании, но поговорить удалось только с 9 из 12 представителей — по остальным номерам ответа просто не было. То есть уже на первом этапе, когда клиент нашел телефон и только набирает номер компании, производитель может потерять покупателя, так как в ответ он услышит «номер не обслуживается» или просто не сможет дозвониться. Казалось бы, чего проще — проверять достоверность информации о компании в разных источниках, но нет — и за этот процесс должен быть назначен ответственный.ВВ 

Правило 1.ВВ 

Как минимум раз в месяц проверяйте информацию о вашей компании/продукте/услуге, которая представлена для клиента. Как это сделать? Представьте, что вы — клиент и хотите приобрести вашу продукцию. Как бы вы искали информацию? Какой запрос набирали в поисковой строке? На что обратили бы внимание?ВВ 

По 9 номерам Юлечке удалось дозвониться (хоть и не везде с первого раза), и произошёл первый контакт с компанией-производителем. ВВ Интересно, что не во всех фирмах звонку были рады. В одной как раз был обед, и было слышно, что телефонный звонок отвлекал. ВВ Но больше удивило, что только по 3 номерам при приветствии сообщили название компании. Представилась по имени только одна сотрудница — администратор, которая ответила на звонок и перевела на отдел продаж. Все остальные сотрудники общались безлично. А какое у вас создается впечатление о компании, где не представляются, а просто говорят «Алло»? Юлечке пришлось переспрашивать название компании, чтобы уточнить туда ли она попала. В фирме, где был обед, даже соединить с отделом продаж не смогли, предложив направить запрос на электронную почту. Так у нашей героини осталось 8 компаний для покупки сварочного аппарата.

Этап 2.ВВ 

Первое впечатление

На данном этапе формируется «первое впечатление» не только об уровне сервиса в компании, но и о качестве продукта или товара, который покупатель желает приобрести. Многие не осознают важность данного этапа и его влияние на остальной процесс продажи — и, между прочим, зря. Особенно в промышленных компаниях многие упускают из виду первичный контакт с клиентом/ заказчиком, считая, что самое главное — это характеристики, стоимость и наличие товара. На самом деле в нынешних реалиях с каждым днём значимость человеческого фактора возрастает. Грамотная речь сотрудников, уважительное отношение, клиентоориентированность, возможность дозвониться до продавца и эмоциональный настрой сотрудников всё чаще становятся решающими факторами выбора при прочих равных факторах (цене, условиям оплаты и доставки).

Правило 2.ВВ 

Составьте стандарт приветствия клиентов в вашей компании. Важно учесть этические нормы, ориентацию на клиента и специфику организации. Сделайте так, чтобы ваши клиенты с первой фразы понимали, как их ценят и ждут, что им рады и готовы помочь, что вы для них — лучший выбор!ВВ 

Итак, Юлечку соединили с ответственным специалистом — менеджером, который в дальнейшем вёл диалог. Казалось бы, здесь должна была начаться продажа товара, но так было не всегда. Удивительно? В одной компании производство сварочных аппаратов приостановлено, на этом диалог и закончился, а значит, на выбор осталось 7 компаний. Ещё в одной менеджер, услышав запрос, начал рассказывать о конкретной модели (которая есть в наличии), не выясняя пожелания клиента, и несколько минут Юлечка слушала монолог на тему «какой хороший у нас товар». Так осталось только 6 вариантов. Остальные компании интересовались требованиями к модели, пожеланиями по использованию и техническим характеристикам для того, чтобы предложить то, что нужно клиенту.

Этап 3.ВВ 

Запрос клиента

После создания доверительной обстановки в диалоге важно понять, что же предложить клиенту. Частые ошибки здесь следующие. Первая крайность — это рассказ обо всём разнообразии товаров — без информированности о пожеланиях клиента и каких-либо вопросов. Вторая — допрос клиента, когда на него обрушивается поток вопросов. Данный этап также важно использовать для знакомства с клиентом — уточнить имя, компанию, из которой звонит потенциальный покупатель. Основная цель — понять, какую продукцию презентовать и на чём ВВ делать акцент.

Правило 3.ВВ 

Снимая запрос о потребностях клиента, сначала узнайте с кем говорите. Выстраивая диалог с покупателем, поговорите о его желаниях и ожиданиях. Задавая вопросы, слушайте ответы и с пониманием относитесь к ним.

Как только Юлечка рассказала всё, что могла про требования к конкретной модели сварочного оборудования, пришла пора выбирать из предложенного ассортимента. И тут выяснилось, что в одной из компаний вообще ничего не смогут рассказать, пока не получат точные ответы про технические характеристики, и попросили звонить, когда эти ответы будут. А ещё одна компания занимается только оптом, и поэтому можно позвонить во все розничные магазины города и самим найти, где есть их товар. Так на выбор осталось 4 марки. В трёх компаниях переориентировали на дилеров в Красноярске и сообщили номера телефонов. В последней компании менеджер сориентировал по моделям, которые Юлечка может предложить своему руководителю. Далее диалог перешел в русло обсуждения условий покупки.

Этап 4.ВВ 

Рассказ о товаре

Обычно над знаниями, которые менеджер использует на данном этапе, компания и сам сотрудник трудятся больше всего. Ведь важно уметь продемонстрировать характеристики моделей, знать конкурентные преимущества и т. д. При этом многие менеджеры забывают про то, что же спрашивал клиент, выливая на него всю информацию, которую сами знают. А вы сталкивались с тем, что рассказ о товаре превращается в монолог, в котором вы (как клиент) вообще не главное действующее лицо?ВВ 

Правило 4.ВВ 

Рассказывайте о товаре то, что нужно, а не то, что знаете. Помните, любая информация может быть использована против вас. У каждого клиента есть те параметры, которые для него являются ключевыми при выборе, и они не всегда совпадают с вашими.

С компанией, где менеджер предложил отправить модель сварочного аппарата из другого города, диалог закончился достаточно быстро на фразе клиента «Я перезвоню». Сотрудник уже не продаст и не повлияет на выбор руководителя Юлечки, так как у него не осталось контактной информации покупателя. Вот так бывает! Что же касается диалогов с местными представителями производителей — мы позвонили в три организации. У одних вовсе не оказалось товара, и Юлю направили к другому поставщику (у единственного официального дилера не было товара!). У других, со слов их же представителя, «неактивный дилер», в чем Юлечка убедилась на практике. Сотрудник этого дилера рассказал, что в наличие одна модель, а по остальным можно через месяц звонить и узнавать. Про третьего представителя — история отдельная.

Этап 5.ВВ 

Следующее взаимодействие

Это ключевой этап для перехода к завершению сделки. Клиенту важно проговорить его действия для оплаты или сориентировать посмотреть коммерческое предложение, договориться о встрече, звонке или взаимодействии, ведь именно так формируется клиентская база. Задача-минимум данного этапа — это сохранить контакт клиента для возможности дальнейшей связи. Сейчас многие компании огорчены из-за снижения активности клиентов, но при этом «тепленьких» покупателей теряют. В условиях конкурентного рынка именно активность, внимание к каждому может стать основой для сохранения доходов и позиции на рынке.ВВ 

Правило 5.

С каждого клиента по контакту! Спрашивайте у клиента номер телефона для того, чтобы информировать его об акциях, новинках и т. д. Уточняйте электронный адрес, чтобы выслать информацию, чтобы клиент знал все координаты компании. Перезванивайте клиенту! ВВ 

Итак, теперь об истории со счастливым концом. Представитель компании в Красноярске не просто уточнил телефон, сориентировал по моделям, дал совет Юлечке, но и через пару дней перезвонил и поинтересоваться, достаточно ли информации, и задал вопросы о дальнейшем взаимодействии. Более того, все координаты представителю выслала компания-производитель, что говорит об отлаженной работе со своими клиентами. Юлечка запросила дополнительную информацию и теперь ждёт решения руководителя о выборе конкретной модели конкретного производителя. И как же здорово, что в современных условиях действительно есть компании, которые заботятся о комфорте клиентов, которым не нужно названивать и выпрашивать сведения, а они сами предоставят то, что тебе необходимо. И за это даже стоит иногда переплатить, но это уже ситуация, которой мы коснемся в других наших материалах.ВВ 

Этап 6.

Партнерские отношения с клиентами

В сегменте B2B новые клиенты появляются не так часто, ВВ и поэтому особенно важно поддерживать отношения, ведь сегодня клиент купит у вас один шуруп, а завтра и новый станок. Очень часто клиенты приобретают товар у нескольких поставщиков, и у каждого из них есть шанс увеличить закупку именно у него. Также ваши клиенты могут развиваться, открывать новые направления деятельности, и вы можете им быть полезны, конечно, если будете в курсе этих изменений. Важно сообщать клиентам о ваших новинках и изменениях. Остается только вопрос о том, как при этом всем остаться ненавязчивым. Об этом поговорим в следующих статьях.

Правило 6.

Будьте партнером для клиента! Как клиент узнает о ваших новинках? Как клиент должен помнить о вас? Как можно повлиять на выбор клиента? У вас должны быть ответы на эти вопросы.ВВ 

Добавим также, что производителем, который продемонстрировал отлаженную и продуманную работу с клиентом, стала компания «EWM». Поздравляем и желаем сохранять темпы и качество работы с каждым клиентом!

Автор: 
Юлия Овечко
Новости
Профессия Документовед, специалист по документообороту – что делает, как им стать, зарплата в России

Любая организация – это сотни документов, от приказов до отчетов. Если вы готовы стать специалистом, благодаря которому оборот документов будет работать, как хорошо отлаженный механизм, обратите внимание на профессию документовед. Узнайте, где пройти обучение.

А здесь смотрите программы...Подробнее

Профессия Специалист по организационному и документационному обеспечению – что делает, как им стать, зарплата в России

Деятельность любой организации связана с ведением документации. Если вас не пугает делопроизводство, если понятия «ответственность» и «порядок» для вас не пустой звук, стоит задуматься об обучении организационному и документационному обеспечению управления организацией. Узнайте, чем занимаются...Подробнее

Профессия Архивариус / Архивист – что делает, как им стать, зарплата в России

Сохранность и безопасность документов – два кита, на которых держится труд работников архивов. Они востребованы во многих государственных учреждениях и на предприятиях. Узнайте, как стать архивариусом и каковы перспективы этой профессии в XXI веке.

А здесь смотрите программы...Подробнее

Профессия Делопроизводитель – что делает, как им стать, зарплата в России

Если вас не пугают огромные кипы документов, если вы ответственны и аккуратны, вас может заинтересовать профессия делопроизводителя. Узнайте, чем занимаются специалисты, сколько они зарабатывают и какие карьерные перед ними открываются.

А здесь смотрите программы...Подробнее

Профессия Секретарь, помощник руководителя – что делает, как им стать, зарплата в России

Быть лицом компании, по профессионализму которого судят о руководителе и обо всем коллективе, - задача непростая, но невероятно интересная! Узнайте, каковы плюсы и минусы профессии секретаря или помощника руководителя, где получить образование и на какие доходы можно рассчитывать.

А здесь...Подробнее

Профессия Специалист по машинному обучению – что делает, как им стать, зарплата в России

Если в детстве вы зачитывались фантастическими повестями, в которых машины умели мыслить, то не пройдете мимо профессии, связанной с искусственным интеллектом и машинным обучением. Готовы работать на переднем крае технологий и воплощать в реальность мечты? Узнайте, как готовят таких специалистов...Подробнее

Профессия DevOps-инженер – что делает, как им стать, зарплата в России

Если вы не привыкли пасовать перед трудными задачами, готовы учиться программировать и автоматизировать процессы, имеете представление о труде разработчиков, то профессия DevOps-инженер для вас открыта. Узнайте, почему компании нуждаются в сильных специалистах.

А здесь смотрите программы...Подробнее